День 1

1. Фундамент и слагаемые медицинского сервиса. Роли администратора медицинского центра.

2. Как администратору понимать и любить свои очень разные роли, свою работу и всё, что с ней связано (включая коллег из других смен, врачей клиники и, особенно, пациентов).

3. Позитивное отношение к платным медицинским услугам.

4. Навыки экологичных продаж-переговоров в работе администратора, включая результативный телемаркетинг (продажи по телефону):

– Рабочие цели и задачи медицинского администратора,

– Как принимать входящие звонки,

– Как встречать пациента на пороге клиники,

– Как записанного пациента довести до кабинета врача без "осечек",

– Работа с диспансерной категорией пациентов (реанимация старой базы, содержащей пациентов, которые не были у вас ≥6 месяцев), коммуникативные инструменты продуктивного исходящего обзвона.

5. Вербальные и невербальные аспекты поведения медицинского персонала.

День 2

1. Навыки синтонного поведения (от слов syn- вместе и tone- звук, синтонное - это "созвучное" пациенту поведение медперсонала, т.е. противоположное конфликтному).

2. Аксиомы медицинской конфликтологии (теория и практика).

3. Эмоциональная компетентность администратора медицинского центра. Управление стрессом (стрессменеджмент) при работе со сложными категориями пациентов.

4. Конфликтогены. Профилактика и "лечение" конфликтов с пациентами.

5. Психологическое айкидо в работе с возражениями, сопротивлениями и сомнениями пациента. Любимый дипломатический приём Бенджамина Франклина.

6. Как убеждать пациента словами. Как убеждать без слов.

7. Ответы на вопросы участников.

Результативный администратор медицинской организации: психология влияния и защиты